고객의 요구가 점점 더 까다로워지고 있다

원장님이 예전엔 안 이랬는데라는 말을 한 번이라도 입에 올리셨다면, 그 말이 정확합니다. 예전엔 안 이랬습니다. 같은 자리, 같은 인테리어, 같은 메뉴, 같은 노력인데 손님 수만 달라졌다고 느끼시면, 그건 원장님 착각이 아닙니다.

이 글은 그 변화의 진짜 이름에 대한 글입니다. 강철팀이 본 결론은 단순합니다. 세상이 바뀐 게 아니라 고객 기준이 바뀐 겁니다. 그리고 그 변화는 서비스업, 특히 에스테틱에게 결정적인 한 자리에서 일어났습니다.

프랜차이즈도 따라가지 못하는 자리

요즘 고객 기준은 일반 프랜차이즈조차 만족시키지 못할 만큼 위로 올라갔다.

10년 전·15년 전만 해도 프랜차이즈 시스템은 서비스 수준을 끌어올린 좋은 모델로 보였습니다. 표준화된 매뉴얼, 일정한 응대, 깔끔한 인테리어 — 그 자체가 고객에게 상향된 경험이었습니다. 지금은 다릅니다. 고객은 그 표준을 기본으로 두시고, 그 위의 무언가를 보십니다. 그래서 요즘 프랜차이즈들이 어렵다고 합니다. 기준점 자체가 그 위로 이동했기 때문입니다.

이 변화가 보이지 않는 자리에 계시는 원장님이 많으십니다. 내가 옛날에 했던 그대로 하고 있는데 왜 손님이 안 오지? 답은 단순합니다. 그 그대로가 더 이상 충분하지 않게 됐습니다.

에스테틱은 더 그렇습니다 — 사람 대 사람의 업종

서비스업 중에서도 에스테틱은 이 변화에 더 민감한 자리에 있습니다.

에스테틱은 사람과 사람이 직접 마주하는 업종이다. 그래서 표준 응대 한 칸이 어긋나면 그 어긋남이 곧장 고객 마음에 새겨진다.

요식업이라면 음식 한 번이 그 가게의 첫 인상입니다. 의류라면 옷 한 벌이 그 매장의 첫 인상입니다. 에스테틱은 다릅니다. 첫 통화의 어조, 첫 안내의 결, 첫 상담의 호흡, 첫 시술의 손길, 첫 마무리의 인사. 이 다섯 자리가 동시에 그 샵의 첫 인상이 됩니다. 다섯 중 하나가 5년 전 결이면, 그게 지금 고객에게 그 샵은 옛날 샵이다라는 인상을 만듭니다. 그날부터 그 고객은 친구에게 그 샵을 추천하지 않으십니다.

잘하고 계신 게 아니라 5년 전 기준으로 잘하고 계신 것입니다

여기서 강철팀이 가장 자주 만나는 자리가 있습니다.

*내가 잘하고 있는데 왜 안 오지*라고 생각하시는 원장님이 대부분이다. 사실은 잘하시는 게 아니라, 5년 전 기준으로 잘하고 계신 것이다.

이 한 줄이 무겁게 들리실 수 있습니다. 그런데 강철팀이 본 1인샵 중 손님 수가 줄고 있는 샵의 80%가 이 자리에 계셨습니다. 그분들 모두 잘 못하고 계셨던 게 아닙니다. 5년 전·10년 전 기준으로는 분명히 잘하시는 자리에 계셨습니다. 다만 지금 기준이 그 위로 가버린 사실을 모르고 계셨습니다.

본인 샵이 새 기준 밖에 있다는 사실을 모르시는 게 가장 위험한 자리입니다. 사실을 아셔야 다음 한 걸음이 가능해집니다. 손님 수의 추세가 그 신호를 먼저 보내옵니다. 지난 1년의 신규 손님 수가 그 전 1년보다 줄었다면, 그게 기준 밖에 있다는 신호입니다.

새 기준은 시스템으로만 맞춰집니다

이 변화에 원장님 한 분의 노력으로 따라가시는 데에는 한계가 있습니다. 새 기준은 한 자리만 바뀐 게 아닙니다. 다섯 자리가 동시에 올라갔습니다. 한 자리만 손보시면 다른 네 자리가 그대로라 결국 옛날 인상이 남습니다.

까다로워진 고객 기준은 시스템적으로만 맞춰진다. 개별 원장님의 의지로 따라가는 자리가 아니다.

상담의 결, 테라피의 동선, 사후 관리의 톤, 재방문 안내의 어휘. 이 네 자리가 지금 기준에 맞는 한 결로 정렬되어야 합니다. 한 자리만 정렬되면 다른 세 자리가 어긋난 결을 그대로 노출합니다. 그래서 시스템이라는 단어가 들어옵니다. 일관된 한 결을 만들 수 있는 운영 구조.

강철팀이 그 시스템을 짜는 자리

강철팀은 까다로워진 고객 기준을 시스템적으로 만족시키는 구조를 짭니다. 상담 자리에서 어떤 어휘가 나가야 하는지, 테라피 동선이 어떤 결로 흘러야 하는지, 사후 관리 카드가 어떤 톤으로 작성되어야 하는지, 재방문 안내가 어떤 호흡으로 발송되어야 하는지. 그 네 자리를 함께 정렬합니다.

강철팀과 함께한 원장님은 새 기준에 맞춰 샵이 굴러가는 자리에 들어가신다.

원장님이 매번 지금 기준에 맞는지를 의심하지 않으셔도 되는 자리. 시스템이 그 자리를 받쳐주기 때문입니다. 어떻게 정렬하는지는 원장님 샵의 상황에 따라 달라지지만, 어디로 정렬하는지는 늘 한 자리입니다. 지금의 고객 기준.

오늘 5년 전과 무엇이 달라졌는지 한 줄 적어보신다면

오늘 잠깐 내가 5년 전과 비교해서 고객을 대하는 방식이 무엇이 달라졌는가를 한 줄 적어보셨다면, 그 한 줄이 글쎄, 별로 안 달라진 것 같은데에 가까웠다면, 지금 부족한 것은 노력이 아니라 지금 기준이 어디까지 가 있는지에 대한 시야입니다.

강철팀의 30일 무료 컨설팅으로 첫 진단을 받아보세요. 원장님 샵의 다섯 자리가 지금 기준에서 어디쯤에 있는지 함께 보겠습니다.

망설이는 시간이 길어질수록, 그 자리에 머무는 시간도 길어집니다. 강철팀이 함께하겠습니다.