에스테틱은 원장이 곧 샵이다

원장님이 자리에 안 계신 샵에 들어가 보신 적이 있으실 겁니다. 직원분이 친절하게 맞아주시고, 인테리어도 정돈되어 있고, 시스템상 큰 문제는 없어 보이는데 — 어딘가 온도가 다릅니다. 같은 공간인데 그날의 결이 한 칸 식어 있습니다.

이 글은 지금 잘되고 있으니 좀 자유로워지고 싶다는 마음이 한 번이라도 드셨던 1인샵 원장님께 드리는 글입니다. 강철팀이 200명의 원장님과 일하며 다시 본 한 줄이 있습니다.

200명의 원장님과 일하며 다시 본 한 줄

에스테틱은 원장이 곧 샵이다. 샵이 곧 원장이다.

200명의 원장님은 정말 다양했습니다. 어떤 분은 매출 20만원에서 시작하셨고, 어떤 분은 이미 다인샵을 운영 중이셨고, 어떤 분은 1인샵으로 만족하셨고, 어떤 분은 지점까지 그리고 계셨습니다. 그분들 사이의 결정적인 차이를 한 줄로 줄이면 단순했습니다. 원장 자신이 어디에 있느냐.

샵의 매출, 평판, 분위기, 직원의 결, 고객의 재방문 — 그 모든 자리가 결국 원장 한 분의 자리에서 갈렸습니다. 인테리어가 아니라 원장. 기기가 아니라 원장. 시스템이 아니라 원장.

시스템으로는 채워지지 않는 예외 자리

까다로워진 고객의 다양한 요구를, 시스템으로 100% 받아낼 수는 없다.

지난 글에서 강철팀은 고객 기준이 5년 전 위로 올라갔다는 이야기를 했습니다. 지금 고객은 그 위 어딘가에 계십니다. 매뉴얼로 응대해 보면 80%까지는 받아낼 수 있습니다. 시스템으로 응대해 보면 90%까지는 받아낼 수 있습니다. 문제는 그 *나머지 10%*입니다.

매뉴얼에 안 적힌 클레임, 직원이 처음 보는 피부 반응, 회수권 결제를 두 번이나 망설이시는 고객, 옆 샵에서 받고 안 좋아져서 온 응급 케이스. 이런 자리에서 시스템은 멈춥니다. 그걸 척척 해결할 수 있는 직원이라면 이미 원장급입니다. 그런 직원은 직원으로 남아 있지 않으십니다. 본인 샵을 여십니다.

그래서 그 10%를 받아내는 사람은 결국 원장님 한 분입니다.

원장이 자리를 비우면 두 가지가 동시에 무너집니다

가끔 실력 있는 실장에게 맡겨놓고 자기는 교육이나 다른 일을 하고 싶다고 하시는 원장님이 계십니다. 강철팀이 단호하게 드리는 답은 같습니다.

원장이 자리를 비우면 두 가지가 동시에 무너진다. 직원이 나태해지고, 원장이 감을 잃는다.

직원의 나태 — 원장이 자리에 계신 샵의 직원과 안 계신 샵의 직원은 결이 다릅니다. 같은 직원이라도 그렇습니다. 누가 매일 그 결을 봐주느냐가 직원의 일상 자세를 만듭니다. 시스템·매뉴얼은 그 자세를 대체하지 못합니다. 옆에서 보는 시선이 만드는 자리입니다.

원장의 감 — 더 큰 손실 — 에스테틱은 현장에서 떨어지면 감을 잃는 업종입니다. 고객이 무엇을 좋아하시는지, 무엇을 싫어하시는지, 요즘 트렌드가 어디로 가고 있는지 — 이 자리는 책으로 따라잡을 수 없습니다. 현장의 손과 시선만이 따라잡습니다. 원장님이 한 달 자리를 비우시면 한 달치 감이 비어 있게 됩니다. 한 달치는 빠르게 회복되지 않습니다.

이 두 손실이 동시에 누적되면 6개월·1년 뒤에는 다른 샵이 됩니다. 나쁜 쪽으로 다른 샵이.

교육으로 유명한 분들의 결정적 한계

같은 이유로 강철팀이 국내 에스테틱 교육에 대해 한 가지 의견을 가지고 있습니다.

교육으로 유명한 분들의 한계는 한 가지다. 고객을 직접 대해보지 않으신다는 점.

자기들이 가르치시는 테라피를 수많은 고객 케이스에 적용해 보신 분이 드뭅니다. 몇 명에게만 적용해 보시고 그것을 교육의 베이스로 삼으시는 경우가 많습니다. 그러면 그 교육은 실험실의 기술이 됩니다. 현장에서 만나는 다양한 변수에 부딪혀 본 적이 없는 기술. 그 기술을 받아 가신 원장님은 현장에 돌아오시면 또 한 번 부딪히십니다.

교육을 정말로 잘하는 사람은 샵까지 운영하는 사람이다.

이게 강철팀의 결론입니다. 그래서 강철팀이 가르치는 테크닉은 모두 현장에서 컨펌된 테크닉입니다. 강철팀이 컨설팅하는 샵에서 수없이 많은 고객에게 적용해 본 결과만 가져옵니다. 이 자리도 결국 원장이 곧 샵이다라는 한 줄에서 출발한 결정입니다.

강철팀이 원장님 자체를 키우는 다섯 자리

이 모든 자리에서 원장이 결정적이라면, 컨설팅의 무게중심도 원장 자체에 가야 합니다. 강철팀이 1인샵 컨설팅에 들어갈 때 손보는 자리가 다섯입니다.

실력, 테라피, 고객 응대, 가치관, 철학 — 원장님 자체의 다섯 자리.

실력 — 시그니처 테라피 위에서 손이 다듬어지는 자리.

테라피 — 새 트렌드와 새 결을 직접 익히시는 자리.

고객 응대 — 까다로운 고객 앞에서의 어휘와 호흡.

가치관 — 무엇을 더 중요하게 여기실지에 대한 결정.

철학 — 이 샵을 어디까지 가져가실지에 대한 한 줄.

이 다섯이 함께 자라야 원장 = 샵이라는 등식이 위로 자랍니다. 인테리어를 한 번 더 손보시는 일보다, 광고비를 한 번 더 쓰시는 일보다, 이 다섯 자리를 한 번 더 다지시는 일이 강철팀이 보기에 가장 큰 곱셈입니다.

오늘 자리를 비우고 싶으셨다면

오늘 잠깐 지금 잘되고 있으니 좀 자유로워져도 되지 않을까라는 생각이 스치셨다면, 그리고 그 자유의 자리에 실장이나 직원에게 맡기고 다른 일을 한다는 그림이 들어 있으셨다면, 강철팀의 답은 단호합니다. 그 자리는 지금 가실 자리가 아닙니다.

자유로워지실 수 있는 자리는 지점 단계입니다. 그 단계에 가시기 전에 자리를 비우시면 지금 자리도 무너지고 다음 자리도 못 가십니다. 지금 부족한 것은 자유가 아니라 원장님 자체를 한 번 더 키우는 시간입니다.

강철팀의 30일 무료 컨설팅으로 첫 진단을 받아보세요. 원장님 자체의 다섯 자리가 지금 어디쯤에 있는지, 어디를 먼저 키워야 원장 = 샵 등식이 위로 자랄지 함께 보겠습니다.

혼자 풀려 하지 마세요. 강철팀이 함께 풀어드리겠습니다.