망해가던 샵이 매출을 두 배 올린 비밀, 동기이론

이번 달도 한 번 더 깎으셨습니다. 지난달에도 깎으셨습니다. 그 전 달에도 깎으셨습니다. 가격표 위에는 빨간 줄이 누적되고, 통장에는 그 줄만큼의 매출이 빠집니다. 그런데 손님은 늘지 않으십니다.

이 글은 그 자리에서 답답하셨던 1인샵 원장님께 드리는 글입니다. 강철팀이 본 결론은 단순합니다. 가격을 깎고 또 깎아도 손님이 안 오는 데에는 이유가 있습니다. 원장님이 깎고 계신 것과 고객이 부담스러워하시는 것이 다른 자리에 있기 때문입니다.

사람의 행동은 두 가지로 결정됩니다 — 동기와 비용

사람의 모든 행동은 두 가지로 결정된다. 동기와 비용. 에스테틱을 선택하는 고객도 똑같다.

어떤 행동을 하고 싶은 마음이 동기입니다. 그 행동을 위해 치러야 하는 모든 것이 비용입니다. 동기가 비용보다 크면 사람은 행동합니다. 비용이 동기보다 크면 행동하지 않습니다. 그뿐입니다. 마케팅이라는 일은 그 단순한 식 위에서 작동합니다.

마케팅의 진짜 핵심은 세 가지입니다

이 한 줄짜리 식 위에서 마케팅이 해야 하는 일은 세 가지로 정리됩니다.

첫째, 동기를 높인다. 둘째, 비용을 낮춘다. 셋째, 이 두 가지를 잠재 고객에게 인지시킨다.

대부분의 마케팅 회사가 잘하는 일은 첫 번째 자리 — 동기를 높이는 일입니다. 광고를 만들고, 인스타그램에 예쁜 사진을 올리고, 후기를 노출시킵니다. 그래서 고객의 마음에 가보고 싶다가 생깁니다.

문제는 두 번째 자리에서 일어납니다. 비용을 낮추는 일. 여기서 대부분의 원장님이 가격 한 가지에만 손을 대십니다. 가격을 깎으시고 깎으십니다. 그런데 가격이 비용의 전부가 아닙니다.

가격을 깎고 또 깎아도 매출이 빠지는 이유

비용을 가격으로만 보시면, 가격을 깎는 동안 진짜 비용은 그대로 남는다.

원장님이 5만원에서 4만원으로 깎으시는 동안, 고객이 진짜로 부담스러워하시는 자리는 가격이 아닐 수 있습니다. 그래서 가격을 깎으셔도 부담은 그대로입니다. 고객이 안 오시니 매출은 한 번 더 줄고, 줄어든 매출을 메우려 한 번 더 깎으시고, 그러면서 가격은 점점 더 내려가지만 고객 수는 그대로입니다. 이게 가격 인하의 늪입니다.

이 늪에 1년·2년 빠져 계신 원장님이 강철팀이 본 1인샵 중 절반이 넘습니다. 그래서 강철팀이 함께 일을 시작할 때 가장 먼저 보는 자리 중 하나가 바로 이 자리입니다. 가격 외에 어떤 비용을 못 보고 계신가.

보이지 않는 비용 세 가지

가격 외의 비용은 크게 세 가지입니다. 강철팀이 1인샵 진단할 때 늘 함께 보는 자리들입니다.

심리적 부담, 시간 부담, 동선 부담 — 이 세 가지가 가격만큼이나 무겁다.

심리적 부담: 여기 가도 될까. 나 같은 사람이 받아도 될까. 처음인데 어색하지 않을까. 첫 방문 고객이 문 앞에서 가장 먼저 부딪히는 자리입니다. 가격이 0원이어도 이 부담이 크면 고객은 들어오지 않으십니다.

시간 부담: 한 시간을 빼야 하는데. 그날 일정이 빡빡한데. 평일 저녁밖에 안 되는데 거기는 7시까지밖에 안 하는데. 시간은 돈보다 빡빡한 자원입니다. 받기 어려운 시간대에만 운영하시면 가격이 싸도 못 옵니다.

동선 부담: 주차하기 어렵겠지. 지하철에서 멀던데. 골목 안쪽이라 처음 가는 사람은 헤매겠지. 거리가 가까워도 접근의 결이 어려우면 부담입니다. 차로 5분 거리지만 주차가 늘 만석인 샵보다, 차로 15분이지만 주차가 쉬운 샵을 고객은 선택하십니다.

원장님이 가격 한 자리에서 노력하시는 동안, 이 세 자리는 그대로 남아 있습니다. 그래서 깎아도 안 옵니다.

강철팀이 동기와 비용을 함께 설계하는 자리

강철팀이 함께한 1인샵 원장님 중에는 망해가던 샵에서 매출이 두 배가 된 케이스가 여럿 있습니다. 그분들의 공통점은 가격을 안 깎으셨다는 점입니다.

강철팀은 동기를 높이고, 가격이 아닌 비용을 낮추고, 그 두 가지를 잠재 고객에게 정확히 인지시키는 자리를 함께 설계한다.

심리적 부담을 낮추는 자리에서는 처음 오는 고객도 편하게 받을 수 있다는 신호를 노출에 심습니다. 시간 부담을 낮추는 자리에서는 고객이 받기 좋은 시간대로 운영을 재설계합니다. 동선 부담을 낮추는 자리에서는 주차·접근에 관한 정보를 노출의 첫 자리에 둡니다. 어떻게 그렇게 하는지는 원장님 샵의 상황에 따라 달라지지만, 어디를 보는지는 늘 이 네 자리입니다.

가격은 마지막에 건드릴 변수입니다. 그 앞 세 자리를 다 손댄 다음에도 안 풀리면 그때 보는 자리. 그래서 강철팀과 함께 일하시는 원장님은 가격을 안 깎으시고도 매출이 늡니다.

오늘 처음 오는 고객의 부담 세 가지를 적어보신다면

오늘 잠깐 펜을 들고 노트 한 장에 내 샵에 처음 오는 고객이 가격 외에 어떤 부담을 느낄까를 세 가지 적어보셨다면, 그 노트가 비어 있다고 느끼셨다면, 지금 부족한 것은 가격 인하가 아니라 고객 입장에 서서 보는 시야입니다.

강철팀의 30일 무료 컨설팅으로 첫 진단을 받아보세요. 원장님 샵의 동기 한 칸과 비용 네 칸이 지금 어떻게 작동하고 있는지 함께 보겠습니다.

혼자 풀려 하지 마세요. 강철팀이 함께 풀어드리겠습니다.