지점을 낼 때 꼭 알아야 하는 것

지점을 하나 더 내실 그림을 그려보신 적이 있으실 겁니다. 본점이 잘 되니까 자연스럽게 다음 자리를 떠올리시는 자리. 강철팀도 그 자리를 직접 통과 중입니다. 그리고 통과해 보시면 한 가지가 분명해집니다.

이 글은 언젠가 지점을 그리시는 1인샵 원장님께도, 이미 첫 지점을 운영 중이신 원장님께도 같이 드리는 글입니다. 강철팀이 지점 단계에 들어가서 직접 발견한 한 줄이 있습니다.

지점은 저글링입니다 — 공이 늘면 기하급수로 어려워집니다

지점이 두 개면 공 두 개를 저글링하는 거고, 세 개면 공 세 개를 저글링하는 거다. 공이 늘어날수록 컨트롤은 산수가 아니라 기하급수로 어려워진다.

저글링하시는 분들이 공 두 개를 다루는 일과 공 세 개를 다루는 일이 얼마나 다른지 보신 적이 있으실 겁니다. 두 개에서 세 개로 가는 그 한 칸이 가장 어렵습니다. 지점 운영도 비슷합니다. 본점 하나를 잘 굴리시는 일과, 지점이 함께 도는 시점부터의 일은 결이 다릅니다.

본점에서 일어나는 예외, 지점에서 일어나는 예외, 그리고 두 곳 사이에서 일어나는 예외 — 세 종류가 동시에 들어옵니다. 공이 두 개 뜨기 시작하면 떨어지기 시작합니다.

매뉴얼에 없는 예외가 진짜 무게입니다

에스테틱 샵에서는 매뉴얼에 없는 예외 상황이 너무 많이 발생한다. 지점에서 그걸 컨트롤하지 못하면 그 지점은 잘 운영되지 않는다.

지난 글에서 강철팀이 *시스템으로 채울 수 없는 10%*에 대해 이야기했습니다. 그 10%가 본점 한 곳에서는 원장님 한 분이 받아내십니다. 그런데 지점이 늘면 그 10%도 함께 늘어납니다. 본점에서 10건이 나오던 자리에 지점에서 또 10건이 나옵니다. 본점 원장님이 두 곳을 동시에 받아내실 수는 없습니다. 그래서 지점에는 그 자리에서 받아내실 분이 따로 필요합니다.

이 자리가 흔히 지점 원장이 됩니다. 그래서 강철팀이 보는 가장 무거운 변수는 지점 원장의 역량입니다.

사람의 역량에는 한계가 있습니다

여기서 결정적인 한 가지가 있습니다.

사람의 역량은 어느 정도 한계가 있다. 그 한계를 커버할 매뉴얼과 시스템이 없으면 지점은 그 한계 안에서 멈춘다.

아무리 좋은 지점 원장님을 모셨다고 해도, 그 한 분이 받아내실 수 있는 예외의 양은 정해져 있습니다. 그 한계를 매뉴얼이 옆에서 받쳐줘야 합니다. 이런 클레임이 들어오면 어떤 어휘로 받는다, 이런 결제 망설임에는 어떤 흐름으로 응대한다, 이런 피부 반응에는 어떤 순서로 처치한다. 이런 자리들이 매뉴얼화되어 있으면 지점 원장님은 그 매뉴얼 위에서 자기 역량을 위로 더 쓰실 수 있습니다.

매뉴얼 없이 시작된 지점은 지점 원장님의 그날 컨디션에 좌우됩니다. 컨디션 좋은 날에는 매출이 나오고, 그렇지 않은 날에는 매출이 빠집니다. 일관성이 없습니다. 그게 지점이 흔들리는 가장 큰 이유입니다.

강철팀이 매뉴얼 작업을 멈추지 않는 이유

강철팀은 지금도 매뉴얼 작업을 계속 하고 있습니다.

강철팀의 매뉴얼은 책상에서 만든 자료가 아니다. 현장에서 발견된 예외를 그때그때 매뉴얼화한 자료다.

이번 주에 본점에서 새로운 종류의 클레임이 들어왔다면, 그 처리 결과가 다음 주에 매뉴얼에 한 칸 추가됩니다. 지점에서 새로운 결제 망설임 패턴이 발견됐다면, 그 응대 흐름이 매뉴얼에 추가됩니다. 살아 있는 매뉴얼입니다. 그래서 매뉴얼이 두꺼워지는 게 강철팀에는 좋은 신호입니다. 매뉴얼이 두꺼워질수록 지점 원장님이 그 위에서 일하시기 쉬워집니다.

에스테틱에서 가장 중요한 건 원장이지만, 원장의 능력을 더 보강하고 확대하는 건 매뉴얼과 시스템이다.

이게 강철팀이 지점 단계에서 최우선으로 두는 자리입니다.

다음 5~10년, 중소형 에스테틱이 무게중심을 가져갑니다

지금 시장을 한 번 보겠습니다.

대형 프랜차이즈는 까다로워진 고객 요구를 따라가지 못하는 자리에 있고, 지점 3~5개에서 8개 사이의 중소형 샵 중 매뉴얼화가 잘된 곳이 그 빈자리를 채우게 된다.

대형 프랜차이즈는 매뉴얼은 있지만 그 매뉴얼이 지금 고객 기준에 못 미치는 자리에 있습니다. 5년 전 매뉴얼로 지금 고객을 응대하시려 하기 때문입니다. 무게가 너무 커서 매뉴얼을 빠르게 갱신하지 못하십니다.

중소형 샵은 그 무게가 가볍습니다. 매뉴얼을 지금 고객 기준에 맞게 갱신할 수 있고, 그 갱신을 지점 3~8개 안에서 일관되게 적용할 수 있는 자리에 있습니다. 강철팀이 보기에 다음 5~10년의 무게중심은 그쪽으로 옮겨갈 것입니다. 그 자리에서 매뉴얼이 살아 있는 중소형 샵이 시장의 상당 부분을 가져갑니다.

1인샵 원장님께 이 글이 의미하는 것

오늘 이 글을 읽으신 1인샵 원장님께 드리고 싶은 말은 두 가지입니다.

첫째, 지점은 매뉴얼이 진짜 자산인 자리입니다. 지점을 그리고 계신다면 1인샵 시점에 내 운영 방식을 글로 적어 두는 습관을 만들어 두시면 다음 단계가 그만큼 가벼워집니다. 매뉴얼은 지점 단계에서 시작하는 일이 아니라 1인샵 단계에서 미리 시작해 두는 일입니다.

둘째, 원장 자체와 매뉴얼은 같은 방향입니다. 지난 글에서 강철팀은 원장이 곧 샵이라는 자리를 말씀드렸습니다. 그 위에 매뉴얼이 얹히면 원장이 곧 샵 곱하기 매뉴얼이 됩니다. 다음 단계로 가시는 길이 그 곱셈에서 만들어집니다.

강철팀의 30일 무료 컨설팅, 지금이 그 시작점입니다. 지금 1인샵 시점부터 어떤 자리를 매뉴얼화해 두면 좋은지, 다음 단계가 가벼워지는 자리를 함께 보겠습니다.

두려워 마시고 망설이지 마시고 도전하세요. 강철팀이 함께하겠습니다.