전문성이란 무엇인가

지난 글에서 강철팀은 에스테틱은 시장을 세분화하면 안 된다는 이야기를 했습니다. 수분 관리 전문, 얼굴 라인 전문 같은 좁은 자리에 들어가시면 모수가 줄어 살아남기 어렵다는 자리. 그 글을 읽으신 원장님 중에는 한 가지가 헷갈리실 수 있습니다. 그러면 전문성은 어떻게 되는 거지?

이 글은 그 헷갈림에 대한 답입니다. 강철팀이 본 결론은 단순합니다. 전문성이라는 단어를 잘못 정의해두시면 폭을 줄이시고, 폭을 줄이시면 모수도 함께 줄어듭니다. 정의를 다시 잡으셔야 다음 자리가 보입니다.

펜치만 파는 가게는 정말 전문 가게일까요

비유 하나로 풀어보겠습니다.

세상에 나와 있는 모든 종류의 펜치를 다 갖춘 가게가 있다. 이 가게는 전문 가게일까?

겉으로 보면 그렇습니다. 펜치 전문이라는 간판이 어울리는 자리입니다. 펜치 전문가가 그 안에 계실 것 같고, 어떤 펜치든 그곳에서 찾으실 수 있을 것 같고, 한 분야의 깊이가 느껴지는 자리입니다.

그런데 한 걸음 더 들어가 보겠습니다. 고객이 펜치를 사러 오시는 이유는 무엇일까요. 펜치 자체가 좋아서 오시는 분은 거의 없으십니다. 집을 고치시려고, 가구를 조립하시려고, 뭔가를 분리하시려고 펜치가 필요한 자리에서 오십니다. 고객의 진짜 문제는 펜치가 아니라 집을 짓거나 고치는 일에 있습니다.

고객의 문제는 펜치가 아니라 집을 짓는 일입니다

한 분야의 깊이만 가지신 가게는 고객의 도구에는 전문가이지만, 고객의 문제에는 전문가가 아니다.

집을 고치시는 고객의 문제는 펜치 한 자루만으로 풀리지 않습니다. 망치도 있어야 하고, 줄자도 있어야 하고, 못도 있어야 하고, 어떤 자리에서는 톱도 있어야 합니다. 그 모든 것을 한 자리에서 풀어주시는 가게가 고객 관점에서 진짜 전문 가게입니다. 펜치만 다양한 가게는 펜치 깊이의 전문가일 뿐 고객 문제의 전문가가 아닙니다.

이 차이가 결정적입니다. 원장님 관점의 전문성과 고객 관점의 전문성은 종종 정반대 방향을 가리킵니다.

펜치와 케이크를 같이 파는 자리도 전문성은 아닙니다

그러면 다양하기만 하면 전문성이 되는가. 이것도 아닙니다.

펜치와 케이크를 같이 파는 가게는 다양하지만 전문성이 없는 자리에 있다.

펜치는 집을 짓는 욕구를 풀고, 케이크는 축하의 욕구를 풉니다. 두 욕구는 한 자리에 묶이지 않습니다. 그래서 펜치와 케이크를 같이 파시면 어떤 욕구의 전문가인지가 모호해집니다. 고객은 여기가 무엇 하는 곳이지라고 잠시 멈추셨다가, 그 멈춤이 불신으로 굳습니다.

전문성은 깊이도 아니고 그냥 다양함도 아닌, 그 사이에 있습니다.

에스테틱 전문성의 진짜 정의

이 자리에서 강철팀이 보는 에스테틱 전문성의 정의가 정리됩니다.

전문성 = 고객의 한 카테고리 욕구를 다양하게, 그리고 깊이 해결하는 자리.

에스테틱에서의 한 카테고리는 에스테틱적 욕구 전체입니다. 피부 결, 부기, 라인, 두피, 등 케어, 안티에이징 — 이 모두가 에스테틱이라는 한 카테고리 안에 있습니다. 이 카테고리 안의 다양한 욕구를 깊이 받아내실 수 있어야 고객 관점의 전문가가 되십니다.

수분 관리만 깊이 들어가시면 수분이라는 자리의 도구 전문가이지 고객 문제의 전문가는 아닙니다. 펜치와 케이크처럼 에스테틱과 네일과 반영구를 다 같이 하시면 카테고리가 흐려져 전문성이 안 됩니다. 에스테틱 안에서 다양하게 깊이 받아내시는 자리가 진짜 전문 샵입니다.

살아남는 고가 샵은 전문 샵이지만, 그 전문 샵이 뭘까요

앞으로 에스테틱은 고가 샵과 저가 샵으로 나뉘고, 고가 샵은 모두 전문 샵이 될 것이다. 그 전문 샵은 펜치만 파는 샵이 아니라 고객의 에스테틱 욕구를 다 풀어주는 샵이다.

강철팀이 보는 시장은 빠르게 두 갈래로 나뉘고 있습니다. 저가 샵은 가격으로 단기 손님을 잡으려 하는 자리. 고가 샵은 전문 샵으로 인지된 자리. 그런데 이 전문 샵의 정의를 잘못 잡으시면 좁은 자리로 들어가시게 됩니다.

고가 샵으로 살아남는 전문 샵은 한 분야 깊이가 아니라 에스테틱이라는 카테고리 안의 다양한 깊이입니다. 인테리어가 단정한 샵, 위치 좋은 샵, 주차 편한 샵, 테라피 잘하는 샵 — 이 모든 자리가 함께 작동하면서 고객의 다양한 에스테틱 욕구를 한 자리에서 깊이 해결하는 샵. 그게 강철팀이 보는 다음 5~10년의 살아남는 자리입니다.

1인샵 원장님께 이 글이 의미하는 것

오늘 이 글을 읽으신 1인샵 원장님께 드리고 싶은 말은 두 가지입니다.

첫째, 우리 샵의 전문성을 다시 정의해 보시는 시간이 필요합니다. 수분 잘하는 샵, 등 잘하는 샵 같은 자기 정의에 머무르고 계시다면, 그게 고객 관점에서 좁은 자리에 들어가 있다는 신호일 수 있습니다. 고객이 우리 샵은 에스테틱 욕구를 다 풀어주는 곳이라고 느끼시도록 폭을 넓혀가시는 결정이 필요한 시점입니다.

둘째, 깊이를 잃는 게 아니냐는 걱정은 안 하셔도 됩니다. 카테고리 안의 다양함은 깊이를 흩어버리는 자리가 아니라 함께 깊어지는 자리입니다. 피부 결을 잘 보시는 손은 등 케어에도 닿고, 등 케어에 닿은 손은 라인을 보는 자리에도 닿습니다. 손 안에서 서로 받쳐주는 자리가 됩니다.

강철팀의 30일 무료 컨설팅, 지금이 그 시작점입니다. 원장님 샵의 전문성이 지금 어디쯤에 있는지, 고객 관점의 전문가 자리로 어떻게 옮겨갈지 함께 보겠습니다.

두려워 마시고 망설이지 마시고 도전하세요. 강철팀이 함께하겠습니다.